Informační technologie mají nesmírně komplexní roli v organizaci. Vyžadujeme od nich, aby nám dávaly pokyny kdy a kde realizovat výrobní operaci, mapovat, kam tečou finanční prostředky, kde se na trhu nalézá prostor, který můžeme efektivně oslovit. Nejenom každý člen organizace je na technologiích nějakým způsobem závislý, ale systémy zajišťují spojení i s celým ekosystémem, ve kterém firma žije.

Pro celou řadu organizací v České republice i v zahraničí je noční můrou fungování jejich informačních systémů. Potřebují udělat změnu, která podpoří jejich procesy, zvýší efektivitu výroby nebo nabídne zboží novým zákazníkům. Začnou připravovat projektový plán, a zjistí, že budou potřebovat udělat úpravu pomocí aplikace, která tyto nové požadavky podpoří. Ale ouha – cena této změny na straně IT začne stoupat do astronomických výšin, návratnost investice překročí dobu existence vesmíru a termín jejího nasazení s tímto časovým horizontem koresponduje. Jak je to možné? Přece, když jsme zaváděli před pěti roky informační systém, viděli jsme, kolik práce nám ušetří, jak zvýší naši efektivitu a stane se naší nepostradatelnou podporou všeho, co děláme. Co se mezitím stalo?

První odpovědí, která se na tuto otázku nabízí, je nalezení „viníka“ ve svém IT oddělení, a mezi jeho externími dodavateli, kteří nás podle našeho názoru zaháčkovali a teď nás drží v zajetí, ždímou a nedodávají, co potřebujeme. Bohužel, jak už to bývá, tato odpověď není správná. Závislost je pouze důsledkem našeho špatného plánování a přístupu k této oblasti. Pravdou je, že zde nefunguje vytloukání klínu klínem, ale je potřeba k řešení přistupovat komplexně a s výhledem na několik let dopředu.

Struktura nákladů

Z rozpočtu utrácíme každý rok nemalé částky na rozvoj informačních technologií. Jaká je jejich základní struktura?

  1. Přibližně 20 % nákladů utrácíme za hardware a jejich provoz. Jedná se tedy o náklady, za které dostaneme něco fyzického, prostě na konci je nějaká „krabice“ – notebook, stolní počítač, server nebo síťový prvek.
  2. Dalších 20 % nákladů utrácíme za softwarové technologie – operační systémy, virtualizační platformy, databáze či licence konkrétních aplikací.
  3. Tu hlavní část, tedy přibližně 60 % nákladů, nás stojí správa systémů – tedy to, že zajistíme, že je systém funkční a pracuje podle našich požadavků. Zde se jedná většinou čistě   o lidskou práci, kterou vykonává někdo, kdo je v této oblasti vzdělaný. V této části je také největší objem neefektivně utracených prostředků, což velmi úzce souvisí s kvalitou lidí, které si najímáme. Jako konkrétní       příklad mohu uvést vlastní zkušenost, kde dodavatel špatně fungujícího systému doporučil klientovi nákup hardware a vyšší třídy databáze pro vyřešení problému, bratru za pět milionů korun – což byl přibližně dvojnásobek ročního rozpočtu na IT. Klient nás požádal o ověření navrhovaného postupu a po analýze výkonu databázového serveru jsme museli konstatovat, že           problém není v technologické části, ale v tom, jakým způsobem byly napsané části kódu. Po jeho úpravě systém poskytoval odezvy požadované zákazníkem a pět milionů nebylo naprosto zbytečně vyhozeno z okna. Mimochodem tímto nákupem by se problémy vůbec nevyřešily.

V prvních dvou bodech je změna dodavatele možná a analýza je schopná jasně říci, jestli se nám změna vyplatí. Ve třetím bodě to již tak jednoduché není.

Jak vzniká závislost na našem dodavateli?

Ačkoliv si pod názvem dodavatel představíme často externí subjekt, může se nám stát, že se staneme závislým i na našem interním dodavateli. Může to být například konkrétní vývojář, který je naším zaměstnancem.

Je dobré si hned na začátku uvědomit, že tato závislost může být jak nezdravá, tak symbiotická, tedy prospívající oběma stranám. Přesto se domnívám, že zákazník by měl mít vždy celou oblast pod vlastní kontrolou a zodpovědnou za ni musí být osoba z nejvyššího vedení firmy.

Takže, jak se stáváme závislými?

  • Vědomě – v dané oblasti nemáme znalosti a nevyplatí se nám je udržovat. Je jasné, že pokud ve firmě máme jedinou databázi od společnosti Oracle, pak je levnější si najmout specialistu na několik hodin v měsíci, aby vykonal úkony potřebné k provozu. Ušetříme tím prostředky na školení svých zaměstnanců a specialista, který se stará pouze o danou technologii v několika organizacích je schopen tyto problémy řešit rutinně, rychle a efektivně
  • „Krátkodobá řešení“ – krátkodobá a malá řešení mají tu vlastnost, že se velmi rychle rozrůstají a prorůstají brzy celou firmou. Na začátku bylo vytvoření databáze našich stávajících a obchodních partnerů. Po nějaké době jsme požádali o možnost sledovat aktivity, které s těmito kontakty provádíme – a tak dodavatel doprogramoval nový modul podle našich představ, pak přišlo sledování servisních požadavků, komunikace přes EDI… A najednou se z malého dodavatele stal dodavatel klíčové aplikace. Nikdo ve firmě neví, jak to přesně funguje a jenom jeden programátor má představu, co tam všechno je, odkud kam se data přelévají a co se s nimi děje.
  • Využívání pouze jednoho dodavatele – pokud máme definovány služby, které pro nás dodavatel provádí, s tím související SLA (Service Level Agreement – Smlouvu o požadované úrovni služeb), pak se nic neděje. V rámci konsolidace dodavatelů jsme s největší pravděpodobností získali výhodnější podmínky. Bohužel 90 % firem vůbec neví, co pro ně dodavatel dělá. Služby ani SLA nejsou popsány a kvůli tomu ztratili kontrolu nad svými klíčovými procesy a jejich IT podporou.
  • Záměr dodavatele – Upřímně řečeno, s tímto případem jsem se ještě nesetkal. Faktem ale je, že pokud se dodavatel usadí u zákazníka, který této oblasti nevěnuje pozornost a energii, může této situace využít a do takového nerovného      vztahu klienta vmanipulovat.

Rizika nezdravé závislosti na IT dodavateli jsou stejná jako v každém jiném případě:

  • Ztráta možnosti řídit termíny a kvalitu dodávek – veškeré naše požadavky a jejich pokrytí musíme koordinovat s konkrétním   dodavatelem. Pokud je přetížen, nemusí být schopen realizovat dodávky v námi požadovaném rozsahu a čase.
  • Odchod klíčové osoby – vývojář, který znal jako jediný naši aplikaci se rozhodl změnit životní styl a odešel meditovat do Indie. Co s tím?
  • Znemožnění dodavatelské soutěže – rádi bychom našli nového dodavatele, ale vůbec nevíme, jak soutěž vypsat, protože nevíme   co a jak máme poptat. Nový dodavatel kvůli obecnému zadání musí do ceny zakalkulovat riziko, což jeho nabídku prodraží. Není to škoda?
  • Ztráta autonomie společnosti a vytváření konkurenční výhody – vracíme se k začátku mého blogu. Ten, kdo nám vytváří systémy, rozhoduje o naší konkurenceschopnosti. Získáváme jenom to, co je dodavatel schopen dodat a nikoliv to, co reálně chceme a požadujeme.